专题 | 科技赋能银行运营转型——杭州银行运营管理转型漫谈

银行运营涉及全行业务、管理的方方面面，支撑着全行市场营销、客户服务、网点运营、操作落地、金融创新和风险防控等，传统运营更注重于账务的清算核算、业务的处理落地、操作风险防控等，但随着客户日趋金融自主，技术发展突飞猛进，金融行业市场化加剧，杭州银行运营也顺势而变，运营与科技深度融合，不断提升运营对银行战略目标实施的支撑和服务能力，在成本节约和销售潜能释放方面创造更大的价值。

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杭州银行运营管理经历了集中化的运营1.0、精益化的运营2.0，正迈向数字化、智能化的运营3.0，搭建与科技深度融合的“以客户体验为中心”的智慧运营模式。运营1.0是业务、数据及系统不断实现集中化运营，网点分散作业逐步实现后台集中作业和业务处理；运营2.0是通过作业流程的自动化、集约化改造不断提升业务效能，打造运营管理平台和数据分析平台，实现运营信息汇总及分析；运营3.0是运用人工智能、5G、物联网等先进技术，深化以客户体验为核心进行运营流程改造，构建全新的移动化、智能化、开放合作的服务生态平台，将数字化理念贯穿全域全环节，建立数字支撑的流程优化、价值提升的闭环管理体系。在迈向运营3.0的过程中，信息技术主要承担了四大职责：数据的集成者、业务的合作者、创新的引领者和技术的提供者，为银行运营从传统运营向大运营甚至泛运营的转型升级提供了强有力支持。

杭州银行基于现状及未来发展趋势，提出运营四大中心定位：一是网点服务统筹中心，二是支付结算产品中心，三是运营风险控制中心，四是流程作业服务中心。网点服务统筹中心：突出“以客户体验为中心”，统筹管理网点厅堂服务和厅堂人员，提升人员综合营销服务能力，培育新型厅堂服务模式。支付结算产品中心：作为全行的支付结算平台，对接全部支付通道、支付系统和支付清算管理机构等，夯实支付结算清算基础，为各业务条线支付产品提供支持和保障。运营风险控制中心：通过实施全程全域运营风险管控，通过风险识别、集中授权、风险预警及流程控制等手段，提高运营质量，降低运营风险水平。流程作业服务中心：对全行业务流程进行统筹优化，同时通过科技手段提升作业的集约化和自动化，提升全行运营效率，并将数字化转型贯穿与各个方面，作为全行运营数据的来源，帮助决策和创造价值。

杭州银行运营管理部 总经理 季顺风

科技助力物理网点转型

杭州银行智慧网点转型，秉承“以客户为中心”，将传统银行服务模式和创新科技有机结合，致力于打造标准化、智能化、轻型化的网点。杭州银行智慧网点转型发端于2015年的厅堂智能化机具的应用，合理布局厅堂功能分区，科学设计客户动线，培育客户习惯从柜台办理转变为自助办理，分层分类科学制定网点的标准化柜口设置及柜员配置；2018年迅速在全行网点铺开推广，实现智慧网点覆盖率100%；2019年后，立足于物理网点的转型，致力于拓展物理网点服务半径，建设大运营网络，开始布局移动银行，打造了“登门办”外卖服务品牌，专业人员上门为客户办理业务；探索远程银行，足不出户为客户提供远程音视频方式办理业务；构建“e网办”网络银行，推进柜面业务的线上化，促进线上线下业务的互联互通无缝流转衔接。

杭州银行智慧网点相较于传统网点主要有以下几个方面的特点：一是致力于提升客户体验，网点实现“机+人”方式，各类智能设备分流柜面90%以上的业务，业务处理时间较柜面节省80%，大大客户提高业务办理时效；二是合理的网点功能布局：从营业厅的视觉形象、功能区域布局、客户动线、业务办理效率、统一且人性化的机具设计等多个方面优化布局；三是厅堂人员服务方面，制定了标准化服务流程，制定柜面业务标准化服务时限，推进网点服务认证，精准训练厅堂人员，为客户提供标准、高效的服务。四是综合运用运营渠道网络，依托网络银行、移动银行和远程银行，精准分流，为客户规划优化服务路径，实现客户“最多跑一次”。智慧网点转型从2018~2022年持续迭代升级，在精简柜口、释放柜员、降低运营成本、助力业务营销等方面都持续创造价值。“杭州银行智慧银行建设项目”也获得了浙江省金融业发展促进会、中国信息协会、城银清算服务有限责任公司颁发的多项创新类奖项。

科技催生壮大移动银行

“登门办”是杭州银行布局移动银行推出的拳头品牌。“登门办”秉承“能够我们跑的，不让客户跑；能够后台做的，不让前台做；能够我们推的，不让客户催”的服务理念，打造专业的登门运营平台，配套专门的登门作业人员，围绕移动的概念，拓展银行服务渠道和网点销售半径，提供对公、个人各类高频特色业务，为营销提供了强有力支持。登门办平台的建设秉持“公共调度平台”“移动服务平台”“人员管理平台”三个定位，在提升客户体验、提升产品价值、提升生产效率上持续发挥作用，同时也以平台流程的标准化和内部管理的精细化来实现真正逻辑上的大集中，达到运营管理从“表”到“里”的真正体系化。

登门办平台建设有标准化业务接口，形成“预约-受理-派单-认领-作业-评价-考核”一站式标准化工作流。平台设有预约管理、派单管理、任务管理、轨迹管理、人员管理、考核管理等七大系统模块，系统根据各类业务规则进行系统控制，同时辅以后台人工影审确保业务作业合规，作业后相关信息与影像以任务为单位进行痕迹化、电子化留存，保证业务合规、可追溯。

登门办平台强化登门外出过程管理，防控作业人员操作风险。平台运用实时定位、轨迹追踪，实时掌握登门人员外出路径，并进行实时预警、即时反馈，及时阻断异常事件。登门作业由专职登门人员和兼职人员协同完成，充分利用智能化、数字化技术手段，引进热力图、派单算法等，最优化派单路径、提高派单与调度效率，在保证工作饱和度和丰富度前提下，提高平台对资源的智能调度能力，实现所有作业人员能统一调度、合理分配，实行作业中心和机构人员联动机制，充分利用登门作业资源，降低人员运营成本。

科技加速智慧运营风控

在数字经济快速发展和经济形势愈发复杂的当下，各类风险传播更加快速、隐蔽，杭州银行改变原有“人控”“流程控”的风控模式，充分整合全行的风控资源，解决各类“数据孤岛”问题，推进构建全面、精准、智能的数字化风控体系，实现风险信息实时、完整、精准传导，提升风险管理的半径和效能，以适应爆发式的数据增长、差异化的风险场景和快速变化的风险形态。

识别运营风险业务场景，开发及迭代风险预警模型。杭州银行通过识别运营风险业务场景，特别是跨系统业务场景，基于业务场景描述及定义，分析数据来源、质量和匹配度等情况，建设业务监测场景风险预警模型。一是夯实事前事中风控基础。完善运营风险数据集市建设，建立客户与账户信息数据库、风险案例库，健全黑白灰三级名单库体系，实现风险大数据标准化、规范化；生成客户风险画像，构建客户交易关联图谱，提供智能分析评估。二是拓宽事后风险监测与预警范围。加强重点业务领域预警监测，持续风险预警模型建设与优化，开发风险追溯功能，通过模型规则组件化智能管理与历史数据库风险排查，提升监测与预警的全面性、精准性、有效性。三是开展风险预警智能化探索，运用人工智能和机器学习等先进技术，尝试对各类风险主体开展风险画像和自动风险评分，实现运营风险的智能识别、自动研判，完善智能建模工具，实现预警模型规则的自助配置及验证；利用大数据研发风险模型和智能化风险数据分析工具，通过内外部数据引入，扩大数据挖掘宽度和深度，提高全域系统风险识别能力。

建设风险数据集市，支持实时高并发。采集风险监测数据，基于业务场景建设风险数据集市及指标体系，建立支持实时数据的高并发处理的技术平台，同时提升数据吞吐量。加强客户信息治理，提高客户身份初次识别、持续识别效率，完善信息登记规范与客户管控，提高全行客户信息统一性和准确性。建立风险信息共享机制，建设各渠道可接入的身份核查统一管理平台。运用智能化手段，如远程核实、面签视频、录音电话自动拨号，结合账户全生命周期异常情形，助力便捷高效的尽职调查工作。

创新风险监测手段，提升效率。后台提供前瞻性的数据架构和跨渠道的数据集市，加快对数据的快速处理和多维整合；中台提升数据的分析和应用能力，通过科技化、智能化风控手段实现精准预判、敏捷迭代及快速响应；前台强化主动性风险管理意识能力，加强技术手段对全业务和全流程的风险识别、记录及管控。通过高阶数据分析技术的应用（AI、机器学习等），不断创新风险监测手段，不断提升效率。建设检查数据模型，加大非现场检查力度，运用动态检查底稿和运营管理平台，建设检查取数模型，加强非现场监测数据的自动抽取分析，实现现场与非现场检查共同发力，提高检查质效。

（栏目编辑：马俊）

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